Bueno, pues ya voy llegando al final de este largo post de tres entregas en le que he querido dejar constancia de todo lo que ha acontecido el pasado fin de semana. Como dije en el primer post, en uno solo no me hubiera cabido todo lo que quiero contar, y, a riesgo de resultar (más) pesado (cansino), me ha parecido interesante hacerlo en tres partes. Tras la completa tarde del sábado (la charla de Valeria, los miguelitos, el turismo, la timba y la fiesta en el Ruta), la noche pasó más rápido de lo que hubiéramos querido, y a las 10 y media, teníamos cita con los señores de Macías y Velasco, que nos darían una lección magistral sobre la captación y fidelización de clientes, en la última charla de Subflash.

De Izquierda a derecha, Iván Gajate, Carlos Macías, Mario Ezquerro y Ricardo Velasco.

(Foto de Carol Ruiz)

6.- La Charla de Carlos Macías y Ricardo Velasco: Clientes 2.0. Captación vs Fidelización

Conocí a Carlos Macías en los foros de la News de la antigua Macromedia, allá por el 2001, justo en el boom de las punto com; y ya era un reputado diseñador gráfico. Ambos colaborábamos en mayor o menor medida con el DWUG y con Andrés Cayón (a quién hemos echado en falta este Subflash). Pero, incluso de haber hablado por las redes sociales, y por correos con él largo y tendido, nunca habíamos tenido la oportunidad de, como se dice ahora,  «desvirtualizarnos» y conocernos en persona como Dios manda. Este Subflash ha sido la oportunidad perfecta; si bien me ha sabido a poco ya que por cuestiones de agenda familiar, tanto él como su compañero Ricardo Velasco, no pudieron venir hasta el sábado; por lo que si cabe, les agradezco el doble haberse pegado la paliza de hacer más de 1700 kilómetros (ir y volver a Vigo) en menos de 24 horas; sólo (y nada menos que por eso) para dar una charla en Subflash. Y todo ello con un sentido del humor increíble. ¡¡Gracias amigos!!

Ricardo y Carlos, empezaron su charla hablándonos de la fidelización, el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica; basándose en conseguir una relación duradera con los clientes de una empresa que adquieren productos o servicios. Ricardo nos habló de como las campañas de captación de clientes basadas en modelos centrados en márketing agresivo, o de grandes descuentos iniciales, pueden discriminar a los clientes fidelizados, y alentó al debate entre los asistentes. De como muchas plataformas de ofertas realizan grandes impactos en captación y sin embargo pueden llegar a discriminar a los clientes ya fidelizados. Hablamos también sin embargo, de que sin captación, conservando o realizando clientes sólo con el boca a boca, el conseguir clientes se vuelve mucho más lento, e incluso puede llegar a hacer inviable un negocio.

También puso a debate las acciones que realizan plataformas de descuento o de cupones, tales como Groupon; su dinámica, ventajas e inconvenientes; las actitudes de los establecimientos o empresas que ofrecen los servicios de descuento; frente al comportamiento que tienen los clientes en estos casos. Ricardo nos propuso analizar la percepción, tanto positiva como negativa, que se tiene de las acciones de fidelización automatizadas frente a las personalizadas; y al final, todos llegamos a la misma conclusión de lo que hablaba Diego en su charla el día anterior. Que los clientes son (somos) personas, al fin y al cabo, y les gusta que les traten como tal; y de que no todos los clientes son iguales, ya que unos generan más beneficios que otros; pero hay que conseguir que esta distinción en el trato no se vuelva en contra nuestra.

Esto quizás requiere de realizar un esfuerzo mayor; en acciones que permitan realizar una escucha activa, tanto de lo que los clientes o los proveedores piensen de la empresa; fomentando así la comunicación y la colaboración con el fin de mejorar el trato. Conseguir un trato personalizado no es tarea sencilla, y para ello, Carlos y Ricardo han creado el Buzón de Sugerencias; una plataforma que permite esta escucha activa de los clientes; y por qué no, también de los empleados.

Carlos nos habló de la plataforma que han creado. De como plantearon su funcionamiento para poder ayudar a las empresas que intentan obtener la certificación ISO de calidad, y que están obligadas a mantener un buzón desde el cual escuchar y atender las sugerencias de clientes y empleados; de una forma proactiva y teniendo en cuenta que estas sugerencias no lleguen a convertirse en motivo de discriminación. Cómo con el Buzón de Sugerencias, es posible obtener y gestionar de manera inmediata todas las opiniones, ya sean de usuarios, clientes y/o empleados, tengan sobre el negocio, y con la posibilidad de hacerlo de forma pública o anónima.

Además con la plataforma «El Buzón de Sugerencias», es posible conocer qué productos y/o servicios son los más valorados y cuáles deben incorporarse; o focalizar sus dudas, sugerencias o quejas en la web, mediante un canal centralizado que permita que no se pierdan en la burocracia y en el que sí tendrán respuesta. Ademas Carlos y Ricardo, patrocinando Subflash; repartieron a los usuarios unas tarjetas-regalo, con códigos de descuento para poder utilizar 5 buzones de forma gratuita en la plataforma, todo un regalazo para los asistentes a Subflash.

Gracias Carlos y Ricardo, por el palizón, por la charla, por vuestro gran sentido del humor y por todos, aunque escasos, los buenos momentos que vivimos este fin de semana. ¡El año que viene, nos vemos desde el primer día!

7.- Conclusiones y agradecimientos.

Tras la charla de Carlos y Ricardo, vino la entrega de regalos (algunas camisetas para los compañeros de la vieja guardia que no han podido venir; y algunas bolsas que quedaron) además del sorteo de una Licencia de Adobe Creative Cloud gracias a la aportación de Diego Rodriguez y su Grupo Txokografi.co; además de unas camisetas infantiles de Patchimals cedidas por los chicos de Netereo; suscripciones de Video2brain y planes de hostings de CDMon… vamos que una pasada de regalos para todos. Venir a Subflash es rentable, como ya dijo Marcos.

Después la tradicional foto de grupo que reproduzco a continuación. Me he tomado la libertad de retocar una de las de Raul Jiménez con el fin de que salgamos todos, creo que el resultado no ha quedado mal del todo. ;-)

Quiero empezar los agradecimientos, con el más especial. El agradecimiento a Marcos González y su estudio Q-interactiva, por sacar tiempo de donde no existe, para mantener vivo y cada vez más con una salud de hierro, un evento diferente, con un espíritu de grupo y con una calidad inmensurable. Por su paciencia y buen hacer, y por conseguir que todo sea tan fácil. También, y más personalmente, por sus ánimos y palabras en estos tiempos de catarsis colectiva, como decía Dani. Gracias mil, Marcos, es un lujo ser amigo tuyo.

Agradecer al director Pablo Loyzaga y al equipo del Hotel Universidad de Albacete por el trato tan exquisito que nos han dado; así como las facilidades que nos han brindado para poder llevar acabo los talleres de este año. Sin duda, si alguna vez vuelvo a organizar cualquier tipo de evento, tendré en cuenta el trato recibido; y estoy seguro que todos los asistentes a Subflash recordarán gratamente su estancia en el hotel; y lo tendrán en mente cuando vuelvan a visitar la ciudad.

Quiero hacer un especial agradecimiento a los ponentes de Subflash, Mario, Diego, Valeria, Carlos y Ricardo. En Subflash los ponentes pagan su asistencia, como los demás asistentes. En Subflash los ponentes no cobran por dar charlas magistrales, si no que ofrecen todo su conocimiento al grupo de una forma altruista. Por ello es merecido agradecer su valentía y su disposición a compartir sus conocimientos.

Agradecer a los patrocinadores de Subflash, tanto los que aportan premios y regalos, como a los que ponen su esfuerzo por conseguir que los Talleres de Verano tengan un valor añadido. En especial a Elad Rodriguez y Nitsnets studios por las estupendas camisetas;a CDMon, por regalar a los asistentes un plan de hosting profesional; a Video2Brain por regalar a los asistentes suscripciones a sus contenidos de formación. También al GdG de La Rioja, representados por Mario Ezquerro, por regalar cupones para el uso de las herramientas de cloud de Google. Y no puedo olvidarme del DWUG , que año tras año participa, apuesta por el evento y ofrece su soporte, cuando no también regalos y premios. También al Grupo Txokografi.co con Diego Rodríguez,  por ceder una licencia Adobe Creative Cloud de un año para sortear entre los asistentes. (Ángel se la llevó, para no perder la tradición de los nuevos), y al Buzón de Sugerencias por los buzones regalados a los asistentes. No se me olvida Armando Sotoca y Criterion, siempre al pie del cañón para echar una mano.

Un agradecimiento especial al Ruta 66 Rock-bar Albacete, por acogernos el sábado por la noche y ofrecernos la bebida; soportarnos cuando ya íbamos piripis y tratarnos tan bien que nos parecía estar en casa. También a APRECU y al Museo de la Cuchillería por ofrecernos una estupenda visita guiada por el museo, para dar a conocer a los asistentes, la historia de la industria cuchillera vinculada a esta ciudad.

Y no quiero olvidarme del grupo de empresas e instituciones que han querido sumarse a la bienvenida a los asistentes a Subflash con una estupenda bolsa de regalos:

• Albacete Turístico
• Diputación de Albacete
• Ayuntamiento de Albacete
• Airbus Helicópteros
• APEHT
• Lara Publicistas
• Im3diA comunicación

A todos ellos muchas gracias.

Antes de despedirme quiero hacer un agradecimiento especial a Carol, por aguantarme, por soportar mis nervios, por alentarme a traer el evento a Albacete, y por tener un corazón tan grande.

Y a todos vosotros, la gente que hacéis Subflash, los que transmitís la esencia de lo que este evento significa, a todos vosotros, muchísimas gracias por venir a mi ciudad y vivirlo conmigo. Muchísimas gracias por hacerlo inolvidable. El año que viene, más. :-)

P.D. Había olvidado darle las gracias mi compañero y amigo Antonio Mínguez. Él sabe porqué. Yo sé por cuanto. Muchas gracias compañero.